La Mercedes non è la Toyota…

Il titolo è fuorviante? E’ scontato che un marchio blasonato come la Mercedes non sia equiparabile a quello più popolare della Toyota?

Qui non si parla di auto, nelo specifico, ma di approccio verso il cliente, cosa della quale ho già parlato in passato (Vedi gli articoli nella categoria: Smart & Toyota).

Come già dissi tempo fa, mi è capitato di scrivere spesso alla Toyota per complimentarmi sia per l’affidabilità della vettura, come per i costi chiari e trasparenti, senza dimenticare l’attenzione per il cliente che si percepisce ogni volta.

L’attenzione per il cliente non è la cortesia estrema, i cosiddetti salamelecchi, che per me sarebbero fastidiosi, ma il rispondere alle domande, di offrire servizi di qualità a costi certi, trasparenti.

A far sentire il cliente tale anche quando è scaduta la garanzia, anche se per molti cessi di essere cliente una volta saldato il pagamento dell’auto; l’atteggiamento della Casa (e del concessionario) porta il cliente a fidarsi dei consigli del meccanico, ad esempio, senza pensare che ti freghino.

Ma torniamo all’argomento principale, ho divagato. Ho scritto più volte alla Toyota, alle mail di apprezzamento hanno risposto con i dovuti tempi.

All’unica mail di protesta, la risposta è stata immediata, tanto è vero che dopo mezza giornata sono stato contattato telefonicamente da un responsabile della concessionaria che ha risolto l’intoppo immediatamente.

Al 28 maggio ho scritto direttamente al concessionario Mercedes dove faccio abitualmente la manutenzione, per lamentare il fatto che a differenza di quanto pubblicizzato sul loro sito web, il servizio “Express service” non funziona nelle modalità da loro descritte, in quanto affermano che:

il servizio è stato creato per permettere ai Clienti di effettuare velocemente e senza prenotazione i più comuni lavori di manuntenzione e sostituzione delle parti usurate, senza la necessità di alcuna prenotazione.

Peccato che un venerdì mattina mi sia recato in assistenza per far sostituire una lampadina del faro anteriore e mi abbiano risposto che non è possibile, se vuole torni nel pomeriggio. Ecco il naufragio del Service Express della Mercedes.

Una lampadina che ho poi sostituito personalmente, mettendoci una quindicina di minuti, visto che le istruzioni non sono poi così chiare, e che il meccanico avrebbe sostituito in 5, incluso il tempo di andare in magazzino a prenderla.

(E tralasciamo il discorso su modalità e tempi per la sostituzione delle lampadine su molti modelli…)

Giusto per avere un riferimento, il mese scorso ho avuto la necessità di cambiare la lampadina della Toyota, mi sono recato dal concessionario alle 14.15 e la risposta è stata…: deve aspettare le 14.30 che apre il magazzino e poi gliela cambiamo. Detto, fatto.

Perchè la Mercedes non è la Toyota? Perchè non mi hanno cambiato la lampadina? No, non per quello.

Perchè oggi è il 12 giugno e non ho avuto nessun cenno di riscontro alla mail, nonostante mi abbiano pure inviato la conferma di lettura.

Agosto 2011: ecco un concessionario Mercedes all’altezza